Kurz gesagt
- Vertretungskette: Zuerst springt eine Kraft ein, die das Objekt kennt, dann eine aus ähnlichen Objekten, danach der Springer-Pool. Typisch sind 5–10 % des Personals Springer.
- Ausfälle: Die Krankenquote in der Gebäudereinigung liegt branchenweit bei 6–10 %. An jedem Tag fehlt also ein Teil deiner Kräfte.
- Aufwand: Ohne feste Regeln telefoniert der Disponent nach jeder Krankmeldung Listen ab, in der Beispielrechnung 30–45 Minuten pro Ausfall.
Was ist Vertretungslogik?
Vertretungslogik ist die feste Regelung, wer bei Ausfall einer Reinigungskraft deren Schicht oder Objekt übernimmt, in welcher Reihenfolge und nach welchen Kriterien.
Die Vertretungsplanung beschreibt den Prozess (Wer kann wen vertreten?), die Vertretungslogik die Regeln dahinter:
- eine Vertretungskette pro Objekt
- Kriterien für die Auswahl der Vertretungskraft
- Eskalationsstufen, wenn die Erstvertretung nicht verfügbar ist
- ein fester Ablauf, sobald eine Krankmeldung eingeht
Warum es in der Gebäudereinigung auf Minuten ankommt
Die Branche hat eine der höchsten Krankenquoten aller Wirtschaftszweige. Dazu kommen viele Teilzeitkräfte, frühe Schichtbeginne (oft 6:00 Uhr) und räumlich verteilte Objekte. Geht um 5:45 eine Krankmeldung ein, muss die Vertretung in Minuten stehen, nicht in Stunden.
Vertretungsketten aufbauen
Eine Vertretungskette legt pro Objekt fest, in welcher Reihenfolge Ersatzkräfte gefragt werden. Bewährt hat sich ein Modell mit drei Stufen, jede mit eigenen Kriterien.
Drei-Stufen-Modell
Stufe 1: Erstvertretung
Die Erstvertretung kennt das Objekt bereits. Im besten Fall hat sie dort Einarbeitungstage absolviert und weiß, wo die Schlüssel liegen, welche Räume Vorrang haben und welche Besonderheiten es gibt.
Stufe 2: Zweitvertretung
Die Zweitvertretung kennt das Objekt nicht, hat aber ähnliche Objekte betreut, also denselben Objekttyp mit vergleichbaren Anforderungen. Nach einer kurzen Einweisung kommt sie zurecht.
Stufe 3: Springer-Pool
Springer sind Reinigungskräfte ohne festes Revier, die dort arbeiten, wo gerade Bedarf entsteht. Typisch sind 5–10 % des Gesamtpersonals als Springer eingeplant.
Nach welchen Kriterien wählt man die Vertretung?
Am schwersten wiegen Objektkenntnis, Qualifikation, Entfernung und freie Stunden. Bei mehreren passenden Kräften entscheiden die bisherige Vertretungshäufigkeit und der Stand des Stundenkontos.
| Kriterium | Gewichtung | Erklärung |
|---|---|---|
| Objektkenntnis | Hoch | Kennt die Kraft das Objekt? Einarbeitungstage absolviert? |
| Qualifikation | Hoch | Passt die Qualifikation (z. B. Hygieneschulung für Krankenhaus)? |
| Standort / Entfernung | Hoch | Wie schnell kann die Kraft vor Ort sein? |
| Verfügbare Kapazität | Hoch | Hat die Kraft freie Stunden? Minijob-Grenze nicht überschritten? |
| Bisherige Vertretungshäufigkeit | Mittel | Wurde diese Kraft schon häufig als Vertretung eingesetzt? Die Last gleichmäßig verteilen. |
| Stundenkonto-Stand | Mittel | Kräfte mit Minusstunden bevorzugen, so gleichen sich die Konten aus. |
Morgens vor 6:00 kommt die Krankmeldung
Ohne Vertretungslogik
- Krankmeldung per SMS an Objektleiter
- Objektleiter ruft 8 Kräfte an, 3 gehen nicht ran
- Nach 45 Min. springt jemand ein, der das Objekt nicht kennt
- Schlüssel fehlt, Einweisung fehlt
- Reinigung dauert 30 % länger, Qualität sinkt
- Kunde beschwert sich um 9:00 Uhr
- Objektleiter hat halben Vormittag verloren
Mit Vertretungslogik (Mendato)
- Krankmeldung per App um 5:45
- Betroffene Objekte sind in Mendato sofort sichtbar
- Erstvertretung erhält eine Push-Nachricht
- Zusage um 5:50
- Vertretung kennt Objekt, hat Schlüsselzugang
- Reinigung läuft planmäßig
- Kunde merkt nichts
Was passiert, wenn keine Vertretung verfügbar ist?
Dann greifen Eskalationsstufen: Die Anfrage geht schrittweise an die Zweitvertretung, den Springer-Pool und den Objektleiter, zuletzt informierst du den Kunden. Gebraucht wird das etwa bei Grippewellen oder an Brückentagen.
| Eskalationsstufe | Auslöser | Maßnahme |
|---|---|---|
| Stufe 1 | Erstvertretung nicht verfügbar | Zweitvertretung aktivieren |
| Stufe 2 | Zweitvertretung nicht verfügbar | Springer-Pool anfragen |
| Stufe 3 | Kein Springer verfügbar | Objektleiter übernimmt selbst oder teilt Revier auf |
| Stufe 4 | Auch Objektleiter nicht verfügbar | Kunde proaktiv informieren, Nachreinigung anbieten |
Praxistipp: Proaktive Kundenkommunikation
Ist absehbar, dass ein Objekt nicht gereinigt werden kann, informiere den Kunden vor dem geplanten Reinigungszeitpunkt, nicht erst danach. In Mendato kannst du dafür ab dem Pro-Paket das Kundenportal nutzen, um den Kunden zu informieren.
Was fehlende Vertretungslogik kostet
Ohne Vertretungslogik kostet jeder Ausfall Disponentenzeit und gefährdet Kunden. Eine Beispielrechnung für einen Betrieb mit 50 Reinigungskräften:
| Kostenfaktor | Ohne Vertretungslogik | Mit Vertretungslogik |
|---|---|---|
| Disponenten-Zeit pro Ausfall | 30–45 Min. | 5 Min. |
| Ausfälle pro Woche (Ø 7 % Krankenquote) | 3–4 Ausfälle | 3–4 Ausfälle |
| Disponenten-Zeit pro Woche | 2–3 Stunden | 15–20 Min. |
| Unbesetzte Objekte pro Monat | 4–8 Fälle | 0–1 Fälle |
| Kundenbeschwerden pro Monat | 3–6 | 0–1 |
| Kündigungsrisiko | Hoch | Minimal |
Rechenbeispiel: Kosten eines verlorenen Kunden
Ein Büroobjekt mit 2.000 m² bringt ca. 2.500–3.500 € Umsatz pro Monat. Nach zwei Beschwerden wegen ausgefallener Reinigung schreibt der Kunde neu aus, und dir fehlen 30.000–42.000 € Jahresumsatz. Dagegen steht eine Softwarelizenz von 99–299 € pro Monat.
Checkliste: Vertretungslogik einführen
Der Aufbau braucht einmal eine saubere Planung und danach digitale Unterstützung:
- Pro Objekt mindestens Erst- und Zweitvertretung festlegen
- Einarbeitungstage für Vertretungskräfte einplanen
- 5–10 % des Personals als Springer vorhalten
- Eskalationsstufen festlegen und allen bekannt machen
- Vertretungslogik digital abbilden, nicht in einer Telefonliste
- Vertretungshäufigkeit monatlich auswerten und Lasten verteilen
Vertretungslogik mit Mendato umsetzen
Die Reihenfolge deiner Vertretungskette legst du als Regel im Büro fest, Mendato unterstützt die einzelnen Schritte in der Personalplanung. Reinigungskräfte melden sich mit einem Klick in der App krank, ohne Anruf, und die Meldung landet direkt im Büro. Im Dienstplan markierst du die Kraft als Ausfall, und Mendato schlägt dir passende Vertretungskräfte vor, eingegrenzt über die Filter „Kennt das Objekt“, „Ohne zeitgleichen Einsatz“ und „Ohne Abwesenheit“. Die Zuweisung gilt für einen Einsatz, bis zu einem Datum oder für die ganze Schicht, und die Vertretung bekommt eine Push-Nachricht in der Mitarbeiter-App. Alle Vertretungseinsätze sind dokumentiert, so siehst du später, wer wann wen vertreten hat. Die erfassten Zeiten fließen in die vorbereitende Lohnbuchhaltung, und das Controlling im Pro-Plus-Paket zeigt pro Mitarbeitendem Urlaub, Krankheit und Ausfall.
Häufige Fragen
Was ist Vertretungslogik in der Gebäudereinigung?
Was ist eine Vertretungskette?
Wie viele Vertretungskräfte sollte ich pro Objekt einplanen?
Wie unterstützt Mendato die Vertretungslogik?
Was kostet fehlende Vertretungslogik?
Wie unterscheidet sich Vertretungslogik von Vertretungsplanung?
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